خانه / بازاریابی و امور مالی / روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی 36 صفحه doc

روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی 36 صفحه doc

مطالعات و پژوهش‌هایی كه طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شركت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حكایت از آن دارد كه انتظارات مشتری از كیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یك موضوع استراتژیك مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود

فرمت فایل: doc

تعداد صفحات: 36

حجم فایل: 30 کیلو بایت

قسمتی از محتوای فایل و توضیحات:

روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی

مقدمه

مطالعات و پژوهش‌هایی كه طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شركت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حكایت از آن دارد كه انتظارات مشتری از كیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یك موضوع استراتژیك مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین كیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌كننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها كاملاً محرز شده است.

در این میان، خدمات نسبت به كالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث كیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا، قابلیت دوام و … شكل می‌گیرد، اما میان كیفیت خدمات و كیفیت كالا همان قدر فاصله است كه بین كالا و خدمت فاصله وجود دارد.

معمولاً محیط كسب‌و‌كار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارك او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی كمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت كاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت كیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور كلی تئوری مجموعه‌های فازی[1] تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است كه داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم[2] و سربسته[3] می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیك‌كردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌كنند.

مطلب مفید دیگر:  کتاب حکایت دولت و فرزانگی 41 صفحه zip

در كسب‌و‌كار خدماتی، بویژه صنعت بانكداری، كیفیت خدمات و ادراك مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت كیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانكداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای كیفیت خدمات در صنعت بانكداری و تعیین اهمیت هر یك از این معیارها، مدلی كمی جهت ارزیابی كیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)[4] در ارزیابی و مقایسه شعب بانك از نظر كیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.

بطور كلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانك كشاورزی (شعب مركزی و اصلی شهر تهران) از نظر كیفیت خدمات بانكی با رویكرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:

  • شناسایی معیارها و مؤلفه‌های كیفیت خدمات بانكی
  • بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یك از معیارها
  • رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای كیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان
  • بدست‌آوردن یك بنچ مارك (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محك زدن آلترناتیوها (شعب)
  • شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یك از آلترناتیوها (شعب) در هر یك از شاخص‌ها (معیارهای كیفیت)

 


از این که از سایت ما اقدام به دانلود فایل ” روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی ” نمودید تشکر می کنیم

هنگام دانلود فایل هایی که نیاز به پرداخت مبلغ دارند حتما ایمیل و شماره موبایل جهت پشتیبانی بهتر خریداران فایل وارد گردد.

فایل – روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی – با کلمات کلیدی زیر مشخص گردیده است:
مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی;ارائه خدمات بانكی;خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی

جعبه دانلود

برای دانلود فایل روی دکمه زیر کلیک کنید
دریافت فایل

همچنین ببینید

پاورپوینت کلیات بازاریابی بین المللی 16 صفحه pptx

دانلود پاورپوینت کلیات بازاریابی بین المللی در حجم 16 اسلاید ویژه ارائه کلاسی درسهای مدیریت …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *